Asiakkaat suosittelevat LPOnetiä lähes kolme kertaa enemmän kuin palvelualalla yleensä – NPS 59
Paikallisten asukkaiden ja yritysten omistamalle LPOnetille asiakaslähtöinen ja pitkäjänteinen toiminta ovat kaiken keskiössä. Asiakkaiden tyytyväisyys ohjaa toimintaamme ja mittaamme säännöllisesti tyytyväisyyttä toimintamme jatkuvan kehityksen varmistamiseksi.
Vuosittain tehtävien lyhyiden kyselyiden lisäksi teemme joka toinen vuosi laajan asiakastyytyväisyystutkimuksen, sekä kuluttaja- että yritysasiakkaille. Laaja asiakastyytyväisyystutkimus on toteutettu yhdessä Taloustutkimus Oy:n kanssa jo 6 kertaa – vuosina 2013, 2014, 2016, 2018, 2020 ja 2022. Tavoitteena vuonna 2022 on ollut selvittää asiakastyytyväisyyden nykytaso sekä kartoittaa ne osa-alueet ja osatekijät, joissa kaivataan kehitystoimia.
Asiakkaiden suositteluindeksi NPS on vuodesta 2013 alkaen kasvanut vuosi vuodelta ja kokonaistyytyväisyys on hyvä myös eri osa-alueilla. Vuonna 2022 LPOnetin nettosuositteluindeksi on 59. Hyvänä tasona pidetään 40 ja palvelualan keskiarvo on 21. Joten LPOnetiä suositellaan noin kolme kertaa enemmän kuin palvelualla yhteensä.
Asiakkaat tyytyväisiä kaikkiin toiminta-alueisiin ja erityisesti kuituliittymän hankintaan
Tutkimuksessa on käytetty Corporate 360° CUSTOMER –tutkimuskonseptia. Sen avulla selvitetään, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat jokaiseen tutkittuun tekijään ja mikä on kunkin tekijän merkitys asiakkaan kokonaistyytyväisyyden kannalta. Tutkimuksessa tarkasteltavat LPOnetin toiminnan osa-alueet ovat myynti ja myyntihenkilöstö, asiakaspalvelu, valokuitulaajakaistan hankinta, palvelut, asennuspalvelut, laskutus sekä viestintä ja tiedottaminen. Lisäksi tutkimuksessa tutkittiin suositteluhalukkuutta sekä kokemuksia LPOnetin kotisivuista.
Corporate 360° CUSTOMER tutkimuskonseptin mukaan, asiakkaiden tyytyväisyys ylittää edelleen kaikilla toiminnan osa-alueilla selvästi tavoitetason. Valokuituliittymän hankintaan ollaan äärimmäisen tyytyväisiä, peräti 98% on tyytyväisiä.
Asiakkaiden tyytyväisyys ansaitaan joka päivä – siksi löytyy aina kehityskohteita
Tutkimuksissa on myös selvinnyt eri kehitysalueita eri vuosina. Viimeisimmällä kerralla 2022 esimerkiksi asiakkaat kokivat pientä kehittämisen tarvetta mm. asiakasviestinnässä ja säännöllisessä yhteydenpidossa. Lisäksi kotisivumme kaipaisi selkeytystä. Työt on jo aloitettu näiden asioiden kehittämiseksi entistä paremmiksi.
Myös henkilöstön tyytyväisyys korkealla – eNPS 50
Tutkitusti tyytyväinen henkilökunta edistää hyviä asiakaskokemuksia koko toiminnassa. Tutkimme myös säännöllisesti henkilöstömme tyytyväisyyttä ja kehitämme jatkuvasti henkilöstöämme ja organisaatiotamme. Syksyllä 2022 henkilöstön työyhteisökyselyssä mitattiin mm. henkilökunnan sitoutumista. LPOnetiä suositellaan työnantajana lähes puolitoista kertaa enemmän kuin toimialalla. LPOnetille annettiin suositteluindeksiksi eNPS 50, kun toimialan eNPS-keskiarvo on 32.
Lähde: Elo, LPOnetin työyhteisökysely 2022
Katso mitä tyytyväiset yritysasiakkaat ja valokuidun tilanneet kuluttaja-asiakkaat kertovat meistä
Yritysasiakkaat, klikkaa tästä
Kuluttaja-asiakkaat, klikkaa tästä
